10. März 2025, 8:04 Uhr | Lesezeit: 3 Minuten
Ein brandneues Smartphone bestellt, stattdessen aber andere, deutlich billigere Produkte erhalten? Wer eine teure Online-Bestellung öffnet, rechnet nicht mit einer solchen Überraschung. Doch was tun, wenn im Paket nicht die erwartete Ware liegt oder es gar leer ankommt? Experten geben Tipps, wie man sich absichern kann.
Bereits häufiger haben wir über Fälle berichtet, bei denen Kunden die Retoure-Möglichkeit von Waren genutzt haben, um Online-Shops abzuzocken. Ein Amazon-Nutzer bereicherte sich beispielsweise um Hunderttausende Euro, indem er statt der bestellten iPhones Erde an Amazon zurücksendete. Doch es geht auch andersherum. Es gibt immer mal wieder Fälle, bei denen Shops falsche, oftmals günstigere Ware versenden, aber den Preis der ursprünglichen Bestellung verlangen. Für den Kunden beginnt dann der Ärger. Verbraucherschützer raten daher zu bestimmten Vorsichtsmaßnahmen – von der Dokumentation beim Auspacken bis hin zur richtigen Kommunikation mit dem Händler.
Falsche Ware erhalten? Wichtige Maßnahmen zur Beweissicherung
Wer sicherstellen möchte, dass man die falsche Ware problemlos reklamieren kann, sollte laut Verbraucherzentrale einige Vorkehrungen treffen.
- Paket vor dem Öffnen wiegen und dokumentieren
Das Gewicht des Pakets sollte vor dem Öffnen überprüft und fotografiert werden – sowohl bei der Annahme als auch bei einer Rücksendung. Wichtig ist es zudem, das Gewicht auf dem Einlieferungsbeleg vermerken zu lassen und diesen gut aufzubewahren. - Auspacken auf Video festhalten
Ein Videobeweis kann im Streitfall hilfreich sein. Deshalb sollte das Öffnen des Pakets gefilmt werden – am besten mit einem Zeugen. Dies gilt auch für das Packen einer Rücksendung. - Falschlieferungen mit Fotos belegen
Enthält das Paket eine falsche Ware, ist es ratsam, diese so zu fotografieren, dass auch der Absender klar erkennbar ist. Die Falschlieferung sollte man anschließend sofort mit Beweisfotos beim Händler melden. - Beschädigte Pakete nicht annehmen
Weist das Paket bei der Lieferung sichtbare Schäden oder Manipulationsspuren auf, sollte der Empfänger die Annahme verweigern. In diesem Fall sollte direkt eine Reklamation beim Händler erfolgen. - Schriftlich reklamieren und Fristen setzen
Zur Nachweisführung sollte die Kommunikation mit dem Händler ausschließlich schriftlich erfolgen. Dabei empfiehlt sich eine Frist von zwei Wochen für eine Antwort oder eine Erstattung. - Zahlungsrückbuchung prüfen
Bei einer Falschlieferung kann man eine Rückbuchung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel prüfen. Allerdings besteht dabei das Risiko, dass der Händler das Nutzerkonto sperrt. Einschüchtern lassen sollte man sich davon jedoch nicht. - Rechtlichen Beistand einholen und Anzeige erstatten
In bestimmten Fällen kann es sinnvoll sein, sich rechtlich beraten zu lassen oder sogar eine Strafanzeige zu stellen. Dies ist auch online möglich.
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Händler trägt Verantwortung für den Versand
Laut Verbraucherzentrale trägt ein gewerblicher Verkäufer bis zur Zustellung beim Kunden das Transportrisiko. Sollte die Ware auf dem Versandweg verloren gehen oder beschädigt werden, hat der Verbraucher Anspruch auf eine Neulieferung oder eine Rückerstattung – ohne vorherige Nachforschungen abwarten zu müssen.
Auch wenn ein leeres Paket ankommt, bleibt der Händler in der Pflicht. Da eine Falschlieferung als Sachmangel gilt, können Kunden weiterhin auf die korrekte Ware bestehen. In diesem Fall muss der Händler die erneuten Versandkosten tragen.
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Verzögert oder gar gestohlen? Was kann man tun, wenn das Paket nicht ankommt?
Neulieferung oder Erstattung bei fehlendem Inhalt
Kommt ein leeres Paket an, gibt es laut Verbraucherschützern drei mögliche Erklärungen. Entweder hat der Händler es bereits ohne Inhalt verschickt, die Ware ist während des Transports gestohlen worden oder sie ist unterwegs aus dem Paket gefallen.
Der Händler muss in jedem Fall nachweisen, dass das Paket korrekt versendet wurde. Gelingt ihm das nicht, bleibt ihm nur die Möglichkeit, erneut zu liefern oder den Kaufpreis zu erstatten. Eine Verantwortung auf den Paketdienstleister abzuwälzen, sei dabei nicht zulässig.
Mit Material von dpa