6. August 2024, 12:23 Uhr | Lesezeit: 4 Minuten
Beim Online-Riesen Amazon ist der Kundenschutz schon seit mehreren Jahren ein wichtiges Thema. Allerdings kann das auch zulasten anderer gehen. Amazon hat nun eine wichtige Regelung für Händler geändert – was auch für Verärgerung sorgt.
Bei Amazon gibt es das „A-bis-Z-Garantieprogramm“. Dieses ist sowohl für Kunden als auch für Händler sehr wichtig. Die Regelung soll vor allem Kunden schützen, wenn fehlerhafte Produkte Schäden verursachen. Für Händler auf der Plattform gilt künftig eine wichtige Sache: Sie müssen eine gewerbliche Haftpflichtversicherung abschließen. Was das für Händler und auch für Kunden genauer bedeutet und warum das für Unmut sorgt, erklärt TECHBOOK.
Diese Änderung kommt für Händler bei Amazon
Der Online-Riese Amazon hat seine Haftungsregeln geändert. In einem Forumsbeitrag im Seller Central von Amazon schreibt das Unternehmen, dass es das A-bis-Z-Garantieprogramm aktualisiert hat. Der Grund dafür ist zunächst einleuchtend. Für den Fall, dass ein in den EU- oder UK-Stores verkauftes Produkt fehlerhaft ist und Sach- oder Personenschäden verursacht, hat man das Schadenersatzverfahren angepasst, um solche Vorfälle abzudecken.
Konkret heißt das, dass Händler eine „gültige gewerbliche Haftpflichtversicherung abschließen und diese beibehalten, sobald in einem Monat der Bruttoumsatz Ihrer Transaktionen die geltende Versicherungspflichtgrenze für Verkäufe überschreitet.“ Die Änderung galt bereits in den USA und wird nun auch europäische Händler betreffen.
Wenn ein Antrag unter 1000 Euro nachweislich auf ein fehlerhaftes Produkt zurückzuführen ist, erstattet Amazon dem Käufer nach eigenem Ermessen den Betrag direkt und informiert ihn darüber. Der Händler kann den Status des Antrags in Seller Central unter „A-bis-Z-Garantieanträge verwalten“ einsehen.
Solange der Händler einen gültigen Versicherungsnachweis vorlegt und die Richtlinien einhält, verlangt Amazon keine Erstattung von ihm oder dessen Versicherung. Bei Anträgen über 1000 Euro überprüfen Amazon oder der externe Verwalter Sedgwick gemeinsam mit dem Händler den Antrag und zahlt die Erstattung an den Käufer aus.
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Keine positive Resonanz
In den Kommentarspalten allerdings sind die Händler alles andere als zufrieden. Die meisten kritisieren den Vorgang bei AMazon deshalb, weil Käufer einige Lücken ausnutzen könnten. So schreibt beispielsweise ein Händler: „Na da freut sich doch die Meute, die bei Amazon immer was rausschlagen will. Noch ein Grund mehr, die Plattform langsam mal zu verlassen.“
Auch kritisieren viele Betroffene einen Punkt besonders. Amazon würde „nach eigenem Ermessen“ den Betrag an den Kunden bezahlen. Viele Amazon-Händler schreiben, dass dieser Punkt besonders schwammig sei. Dabei werfen sie Amazon auch Willkür vor, da das Unternehmen nach eigenen Kriterien unterteilen würde beziehungsweise könnte.
Außerdem schreibt ein anderer Amazon-Händler: „Mich wundert, dass der Thread nur 33 Antworten hat? Der Großteil der Händler versteht wohl gar nicht, was das bedeutet. Ein betrügerischer Fall eines Kunden bzw. selbst ein gerechtfertigter Fall kann zur Kontosperrung führen, wenn man nicht einverstanden ist und Amazon einem die Einnahmen weg pfändet.“
Das sagt Amazon dazu
TECHBOOK hat Amazon zu den Änderungen um ein Statement gebeten und folgende Antwort erhalten: „Die Sicherheit unserer Kund:innen hat oberste Priorität, und wir möchten, dass Kund:innen vertrauensvoll bei Amazon einkaufen können. Wir ergreifen Maßnahmen, um zu verhindern, dass verdächtige Produkte oder Produkte, die nicht den gesetzlichen Vorschriften entsprechen, auf unserer Webseite gelistet werden, und wir entfernen proaktiv Produkte im Falle von Produktsicherheitsbedenken.“
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Laut Amazon steht also der Kundenschutz im Fokus. Kunden mit entsprechenden Bedenken hinsichtlich eines gekauften Artikels wird empfohlen, sich mit dem Amazon Customer Service in Verbindung zu setzen. Außerdem erwähnt das Unternehmen Folgendes: „Wenn es angebracht ist, informieren wir Kund:innen und wenden uns an Lieferanten, Hersteller und Behörden, um zusätzliche Informationen als Grundlage für unser Vorgehen und weitere Maßnahmen zu erhalten.“
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Neue Garantie-Regeln bei Amazon sollen auch für Händler vorteilhaft sein
Die neue Regelung wurde bereits im Mai 2024 eingeführt. Vereinfacht gilt sie für den seltenen Fall, dass ein fehlerhaftes Produkt, das man im Amazon-Store gekauft hat, zu Sach- oder Personenschäden führt, heißt es seitens Amazon.
In der Pressemitteilung dazu betont das Unternehmen zudem auch die Vorteile für Händler. Unter anderem betont das Unternehmen darin, dass man seine Verkaufspartner bei der Verifizierung entsprechender Fälle unterstützen werde. Im Falle einer eingereichten Forderung wolle man seine Erkennungssysteme in Zusammenarbeit mit unabhängigen Spezialisten einsetzen, um die Meldung zu analysieren. Gegebenenfalls nehme man den Verkaufspartnern so die Ermittlungsarbeit ab. „Leichtfertige und missbräuchliche“ Forderungen würden dann entsprechend abgelehnt, um die Händler zu schützen.
