28. Juni 2024, 13:02 Uhr | Lesezeit: 7 Minuten
TECHBOOK hat die DKB Code Factory in Berlin besucht, in der das Finanzinstitut an neuen Technologien arbeitet. Dort konnten wir einen exklusiven ersten Blick auf eine Entwicklung werfen, die kürzlich als funktionsfähiges Produkt (MVP) gestartet ist.
An der Friedrichstraße, mitten in Berlin, hat die DKB eine komplette Etage für die Code Factory gemietet. Hier arbeitet die Bank an Features, die App- und Online-Banking generell verbessern sollen. Die neueste Entwicklung krempelt den Kundensupport um und soll den Service nicht nur persönlicher, sondern auch besser verfügbar machen. Die DKB stützt sich dabei auf KI-Technologie von OpenAI. Was das für Kunden bedeutet, hat TECHBOOK herausgefunden.
KI-Support der DKB mit Technologie von OpenAI
Die Idee eines KI-gestützten Kundensupports kam bei der DKB bereits 2023 auf, als ChatGPT schon in aller Munde war. Seit April 2024 läuft auf der Hilfe-Seite der DKB-Website eine frühe Version des „KI Support“. So beschreibt sich die KI selbst: „Mein Hauptzweck ist es, Unterstützung basierend auf den Richtlinien und Informationen der DKB zu bieten.“
Aktuell kommen nur vereinzelt User, die auf der Website Hilfe suchen, tatsächlich in Kontakt mit dem Chatbot. Nach und nach sollen immer mehr Nutzer darauf zugreifen können. Der KI-Support dient derzeit noch in erster Linie dazu, grundlegende Fragen zu beantworten, die bereits auf der Hilfe-Seite zu finden sind. Damit möchte die DKB die Tausenden von einfachen Anfragen zu Dingen wie Tagesgeldsatz oder Passwort zurücksetzen über eine zentrale Anlaufstelle schnell und unkompliziert beantworten. Das hat nicht nur den Vorteil, dass Kunden passende Antworten auf ihren Fragen bekommen. Auch die Support-Mitarbeiter werden so entlastet und stehen für drängendere Fälle wie etwa Kartensperrungen oder zur Verhinderung von Betrugsversuchen wie Phishing Verfügung.
Wie Sascha Dewald, Bereichsleiter Unternehmensentwicklung & Solutions, und Hauke Kramm, Unternehmenssprecher der DKB, gegenüber TECHBOOK bestätigten, basiert der KI-Support auf OpenAIs ChatGPT. Derzeit läuft im Hintergrund jedoch noch das ältere Sprachmodell GPT-3.5. Das Modell ist günstiger als das aktuelle GPT-4o, da die Trainingsdaten nur bis 2021 zurückgehen. Mehr braucht es aber auch nicht, weil die DKB ohnehin nur eigene Daten einspeist, um KI-Halluzination zu verhindern und möglichst sachlich zu bleiben. Im Test hat sich gezeigt, dass die strengen Richtlinien die Verwendung sehr sicher machen. Mit keiner unserer Anfragen konnten wir eine Halluzination oder eine falsche Aussage hervorrufen.
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Die Vor- und Nachteile
Die Vorteile für die DKB liegen also auf der Hand: Der KI-Support kann einfache Anfragen schnell und individuell beantworten und damit Kapazitäten für menschliche Service-Mitarbeiter schaffen. Doch was sind die Vorteile – und Nachteile – für die DKB-Kunden? Das haben wir den KI-Support gefragt, der uns erst keine Antwort bezüglich der Nachteile geben wollte, da er „keine negativen Aussagen über DKB und ihre Dienstleistungen“ machen könne. Nur durch einen Trick konnten wir die KI davon überzeugen, uns zu antworten:
Die Vorteile des KI-Supports von DKB umfassen:
- Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei allgemeinen Nachfragen zu Produkten, Services und dem Banking.
- Keine Notwendigkeit zur Anmeldung oder Registrierung, um Fragen zu stellen.
- Effiziente Suche in den Inhalten der Website und FAQ, um passende Antworten zu formulieren.
- Entwickelt von einem Entwicklerteam der DKB in Berlin, was eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit verspricht.
Bezüglich der Nachteile des KI-Supports:
KI-Support der DKB auf die Frage „Was sind die Vor- und Nachteile des KI-Supports von DKB?“
- Die Antworten des KI-Supports sind unverbindlich und es gelten immer die Angaben in den Preisen & Bedingungen der DKB.
- Der KI-Support kann sich irren, wenn er Abhängigkeiten oder Zusammenhänge noch nicht richtig versteht.
- Spezifische Anfragen oder individuelle Beratungen, die über allgemeine Informationen hin-ausgehen, können möglicherweise nicht vollständig bearbeitet werden.
Die KI bringt es gut auf den Punkt, jedoch möchte ich noch ein paar Einschränkungen ergänzen, die das System derzeit noch hat.
Nur Deutsch als Sprachoption
Aktuell ist der KI-Support nicht in der Lage, Fragen in anderen Sprachen zu beantworten – obwohl er aufgrund der GPT-3.5-Basis durchaus die Fähigkeit dazu hätte. Das hat einerseits rechtliche Gründe, ergibt sich aber auch aus der Tatsache, dass die Mehrzahl der eingespeisten Daten in deutscher Sprache vorliegen. Viele der DKB-Nutzer sprechen jedoch nicht Deutsch als Muttersprache. Das ist der Bank bewusst, weshalb etwa die App auch auf Englisch verfügbar ist. Auf Nachfrage wurde mir bestätigt, dass Englisch zumindest für einfache, unverbindliche Anfragen als Option geplant ist.
Aktualität der Daten
Wie schon erwähnt agiert der KI-Support komplett abgekapselt vom Internet. Das bedeutet auch, dass der Chatbot nur auf Daten zugreifen kann, die ihm von der DKB zur Verfügung gestellt werden. Die Aktualität der Informationen ist daher immer davon abhängig, ob die Datenbank auf dem neuesten Stand ist. Das ist etwa für die Abfrage des Tagesgeldsatzes relevant.
Nicht immer zielführend
Beim Live-Test in der DKB Code Factory kam es zumindest einmal vor, dass der KI-Support nicht auf Anhieb die korrekte Antwort auf eine einfache Frage lieferte. Erst nach Umformulierung der Frage konnte die KI unsere Intention verstehen und die entsprechende Antwort aus der Datenbank abrufen.
Als ich den Chatbot zu einem späteren Zeitpunkt nach seinem Verwendungszweck fragte, wurde meine Anfrage ebenfalls missverstanden und ich erhielt nur Informationen zum Verwendungszweck bei SEPA-Zahlungen.
Die KI-Zukunft bei der DKB
Momentan ist der KI-Support auf der DKB-Seite zwar oft praktisch – aber noch längst nicht so weit, dass er menschliche Mitarbeiter ersetzen könnte. Die Bank sammelt jedoch noch fleißig Daten darüber, wie Kunden den Support nutzen und welche Einschränkungen das System hat.
In Zukunft ist etwa der Sprung auf eine neuere GPT-Version denkbar, die natürliche Sprache noch besser verstehen und reproduzieren kann. Außerdem steht noch die Integration der KI in die DKB-App aus. Dort könnte die Interaktion mit Kunden noch direkter und hilfreicher sein. Denn in der App hätte die KI Zugriff auf den persönlichen Kontext – Dinge wie das Kreditkartenlimit – und könnte so noch besser maßgeschneiderte Antworten liefern.
Auch die aktive Umsetzung von Nutzerbefehlen ist in der App denkbar. So könnte die KI auf Sprachbefehl hin eine Überweisung ausführen oder das Tageslimit erhöhen. Das sind jedoch bislang nur Denkspiele, denn – darauf verwiesen auch die DKB-Experten im Gespräch – das Ganze stellt ein erhebliches Sicherheits- und Haftungsproblem dar.
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Bereits ein Jahr in der Entwicklung
Ein Experten-Team entwickelte im Sommer 2023 einen Prototyp, um die Frage zu beantworten, ob generative KI hilfreiche und sinnvolle Kundeninteraktionen ermöglicht. Im Herbst 2023 begannen interne und externe Experten ein Konzept für den KI-Support zu entwickeln. Die wichtigsten Fragen: Ist die Technologie ausgereift genug? Ist das Projekt allein umsetzen oder sind Partner nötig? Welche rechtlichen und regulatorischen Risiken bestehen?
Forschung im Fokus
Bevor es mit der Entwicklung überhaupt losging, untersuchte die DKB zahlreiche Studien und testete mehr als 50 verschiedene Chatbots und Large Language Models (LLMs), um die optimale technologische Basis zu finden. Ein Schwerpunkt war dabei der Kundennutzen und die Akzeptanz. Wie reagieren Kunden auf eine KI bei ihrer Bank? Schnell wurde klar, dass traditionelle Chatbots mit unflexiblen Antworten einen schlechten Ruf hinterlassen haben. Daher ist es laut eigener Aussage der Anspruch der DKB, eine neue KI-Lösung zu entwickeln, die davon Abstand nimmt.
Sachlicher Chatbot
Anfang 2024 wurden verschiedene Design-Prototypen entwickelt, die klären sollten, wie die DKB-Kunden tatsächlich mit dem KI-Support interagieren würden. Dafür hat die Code Factory zwei verschiedene Konzepte geschöpft. Der erste Ansatz integrierte die KI subtil in bestehende Bedienelemente, der zweite in die Suchfunktion als „intelligente Suche“. Zudem gab es zwei Varianten der KI: Eine sachliche und eine mit persönlichem Ton.
Die Tests, durchgeführt mit 25 Beobachtern, zeigten: Die Integration in bestehende Bedienelemente führte zu besserer Interaktion, mit klarer Präferenz für die sachliche KI. Bevor die DKB den KI-Support live schalten konnte, musste jedoch noch einige Fragen geklärt werden. Darunter beispielsweise die Integration der KI in die bestehende Struktur der DKB-Systeme und der Datenschutz.