13. Januar 2019, 10:00 Uhr | Lesezeit: 4 Minuten
Das Smartphone neu aufsetzen oder ein Programm auf dem Rechner installieren: Wer mit Technik nicht viel am Hut hat, stößt schnell an seine Grenzen – vor allem, wenn Support-Angebote der Hersteller und Entwickler fehlen oder versagen. Doch Hilfe naht.
Zwei Drittel aller Verbraucher haben Probleme beim Anschließen und Einrichten technischer Geräte. Das ergab eine Studie im Auftrag des IT-Branchenverbandes Bitkom.
Während sich noch knapp die Hälfte der 14- bis 29-Jährigen für ausreichend kompetent hält, um Installationen in der Regel allein hinzubekommen, stehen Ältere vor deutlichen Problemen. Wo finden sie Hilfe beim Einrichten von Smartphone, Rechner und anderem technischem Gerät?
https://www.techbook.de/apps/limits-filter-und-co-computer-fuer-kinder-einrichten
Produkthandbuch, Service-Hotlines und Chats
Erste Anlaufstelle ist das Produkthandbuch. „Eine Gebrauchsanleitung muss die Funktionen des Gerätes und die entsprechende Benutzung erläutern“, erklärt Katharina Grasl von der Verbraucherzentrale Bayern. Außerdem muss sie ausreichend auf mögliche Gefahren und Sicherheitsrisiken hinweisen. „Liegt einem Gerät keine oder nur eine unzureichende Anleitung bei, kann Verbrauchern gegebenenfalls ein Anspruch auf Nacherfüllung zustehen.“ Das bedeutet, dass der Händler oder Hersteller eine ausreichende Anleitung nachreichen muss. Ist das nicht möglich, kann der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten.
Doch nicht immer helfen mitgelieferte Gebrauchsanleitungen weiter. Bloß jeder Zweite findet sie laut Bitkom-Studie bei der Inbetriebnahme eines neuen Geräts hilfreich. Nutzen möchte man das neue Gerät aber natürlich trotzdem. Es liegt nahe, dann den Kundendienst des Herstellers zu kontaktieren. Eine erste Anlaufstelle kann die Website des Unternehmens sein. Dort werden häufig gestellte Fragen (FAQ) beantwortet – manchmal mit gut nachvollziehbaren Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Eine andere Möglichkeit bieten die Service-Hotlines und Chats der Hersteller.
Häufig sind diese Angebote kostenfrei. Bei Hotlines ist das zum Beispiel an einer 0800-Vorwahl zu erkennen. Ist eine Hotline dagegen kostenpflichtig, darf ein Anruf nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshof nicht teurer sein als ein normaler Festnetzanruf, erklärt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.
Probleme mit Hotlines
Allerdings helfen solche Service-Angebote teils nur bedingt weiter. So hat etwa die Stiftung Warentest die Qualität von Service-Hotlines und -Chats mehrerer Telekommunikationsunternehmen untersucht. Das Ergebnis: Chat-Roboter verstanden die Fragen fast nie, sondern reagierten nur auf Schlüsselwörter. Und auch die Chats mit echten Mitarbeitern schnitten schlecht ab. Etwas besser war die Beratung durch Mitarbeiter bei Telefon-Hotlines. Trotzdem schnitten alle getesteten Hotlines im Punkt „Problemlösung“ nur mit den Noten „ausreichend“ oder „mangelhaft“ ab.
Auch die Verbraucherzentrale NRW hat die Support-Angebote von Unternehmen getestet: Bei Fragen oder Beschwerden via Facebook oder Website erhielten Kunden in jedem siebten Fall erst gar keine Antwort. Allerdings wurde die Hälfte der Anfragen via Facebook innerhalb einer Stunde bearbeitet – wer auf schnelle Hilfe hofft, kann es dort also durchaus versuchen.
Digital Home Service Techniker zum Mieten – lohnt sich der neue Telekom-Service?
Leitungen belegt? Diese Tricks helfen bei Hotline-Warteschleifen
Anleitung Fritzbox am Kabelanschluss einrichten – so geht’s
Erklärvideos oder Bekannte fragen
Auch an anderer Stelle gibt es im Internet Angebote zur Selbsthilfe: Forenbeiträge, Schritt-für-Schritt-Anleitungen auf den Seiten von Technikmagazinen oder Erklärvideos auf Youtube & Co. „Bei kleineren Anliegen kann es sinnvoll sein, sich im Internet Hilfe zu suchen“, meint Georg Tryba. Allerdings sollte man dann seine Fähigkeiten nicht überschätzen. Denn wer dabei aus Versehen etwas kaputt macht, bekommt den Schaden nicht ersetzt. „Ein Youtube-Tutorial macht noch keinen Informatiker“, warnt Tryba.
Wer sich lieber persönlich helfen lassen möchte, findet auch offline Rat. Wer sein Gerät im Geschäft erstanden hat, kann dort auf Hilfe hoffen. Auch technikaffine Bekannte sind gute Ansprechpartner. Vor allem für Senioren gibt es außerdem eine Vielzahl von Angeboten wie etwa offene Fragestunden bei Wohlfahrtsverbänden. Auch die kommunalen Seniorenbüros bieten Kurse und Treffs an. Im Rahmen der Aktion „Sprechstunde Internet“ geben etwa versierte Freiwillige ihr Technik- und Internetwissen weiter. Und auch an vielen Volkshochschulen gibt es Einsteigerkurse zum Umgang mit Smartphone und Co.
Wer vor größeren technischen Problemen steht, kann sich natürlich auch an kommerzielle Helfer wenden. „Die Einschaltung technischer Dienstleister kann beispielsweise dann sinnvoll sein, wenn mehrere Komponenten verschiedener Hersteller oder aber mehrere Systeme miteinander verknüpft werden sollen“, sagt Katharina Grasl. Jedoch sollte man sich vorher über die Kosten informieren und per Recherche im Internet die Seriosität des Anbieters prüfen.
