Die Beratungsqualität der Mobilfunk-Hotlines in Deutschland ist einem Test zufolge generell gut. Allerdings müssen Kunden oft lang warten.
In der Untersuchung der Zeitschrift „connect“ (Ausgabe 4/2017) schnitt unter den großen Netzbetreibern Vodafone am besten ab und erhielt die Note „sehr gut“ mit 454 von 500 möglichen Punkten. Es folgten die Telekom („gut“, 395 von 500 Punkten) und O2 („befriedigend“, 368 von 500 Punkten).
Erreichbarkeit, Wartezeit und Beratungsqualität wurden bei Vodafone von „connect“ positiv hervorgehoben. Auch die kostenlose Erreichbarkeit aus dem Fest- und Mobilfunknetz erhielt Lob, ebenso wie bei der Telekom. Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten und die Kosten für den Hotlineanruf führten zu den Punktabzügen bei O2. Die Beratungsqualität habe darunter aber nicht gelitten: Bei der Freundlichkeit und der Qualität der Aussagen habe die O2-Hotline mit der Konkurrenz im Test gleichauf gelegen, urteilt „connect“.
Discounter schneiden alle mindestens mit „befriedigend“ ab
Bei den Discountern schnitten die elf getesteten Kundendiensthotlines mindestens mit der Note „befriedigend“ ab. Die Bestnote „sehr gut“ erhielt hier das Servicetelefon von yourfone. Bei der Marke Drillisch bemängelten die Tester nur die lange Wartezeit auf ein Gespräch mit einem Berater. Kurios: Die Schwestermarke Smartmobil schnitt zwar auch „gut“ ab, erhielt in den Kategorien Erreichbarkeit und Wartezeit aber die Teilnoten „ungenügend“ und „ausreichend“. Die Hotline von Lidl Mobil erhielt für die kurze Wartezeit die Bestnote „sehr gut“.
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330 Tester riefen bei den Hotlines an
Für den Test hatten insgesamt 330 Hotlinetester bei den jeweiligen Unternehmen angerufen. Die Netzbetreiber wurden jeweils fünf Mal zu unterschiedlichen Tageszeiten mit zehn verschiedenen Fragestellungen konfrontiert. Die Discounter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf verschiedenen Fragen getestet. Wichtigste Bewertungskriterien waren die Qualität der Aussage (maximal 350 von 500 möglichen Punkten) und die Wartezeiten für Anrufer (maximal 75 von 500 möglichen Punkten).
