4. Januar 2025, 16:40 Uhr | Lesezeit: 6 Minuten
Immer mehr Unternehmen setzen auf Telefon-Bots oder ähnliche Arten automatisierter Sprachsysteme. Das muss nicht unbedingt ein Problem sein, schließlich sind KI-gestützte Dialogsysteme heutzutage durchaus kompetent. Bei bestimmten Anliegen möchte sich mancher Verbraucher aber dennoch lieber mit einer „echten“ Person austauschen – bei anderen ist es wiederum eine Sache des Prinzips. Wie Sie einen echten Mitarbeiter erreichen, erklärt TECHBOOK.
Aus Unternehmenssicht gibt es verschiedene plausible Gründe dafür, Telefon-Bots einzusetzen. Auf KI basierende „Mitarbeiter“ sind natürlich wesentlich günstiger als menschliche, und das bei einer hohen Effizienz und Skalierbarkeit. Für die Personen am anderen Ende jedoch ist der Kontakt zu einer Maschine nicht immer so zufriedenstellend. Zumal auch die fortschrittlichste KI bekanntlich bei gewissen Sachverhalten an ihre Grenzen stoßen kann; neben anderen möglichen Problemen (dazu später mehr). Manchen Menschen ist von vornherein nicht wohl dabei, mit Robotern zu sprechen. Aber keine Sorge: Für beide Fälle gibt es in der Regel die Möglichkeit, doch einen echten Mitarbeiter zu erreichen.
Übersicht
Wie Sie einen echten Ansprechpartner an die Leitung bekommen
Zusammenfassend sind automatisierte Systeme zur Kundenbetreuung im Einsatz, um möglichst viele Anfragen aufzufangen. In dem Anliegen also, einen echten Menschen zu erreichen, tun Sie zunächst ein Mal gut daran, die klassischen Telefon-Stoßzeiten zu umgehen. Diese sind etwa im Verlauf der gängigen Mittagspausen-Zeit und dann wieder ab 17 Uhr, wenn viele Menschen in den Feierabend gehen. Vor allem jenseits dieser Phasen (aber womöglich auch sonst) verhelfen Ihnen folgende Tricks ans Ziel.
Stellen Sie sich unbeholfen
An Service-Hotlines wird man häufig dazu aufgefordert, Eingaben über das Nummernfeld zu tätigen oder verständliche Angaben per Sprache zu machen. Für Menschen mit Einschränkungen kann das eine Hürde sein. Um auf sie Rücksicht zu nehmen, sind Telefon-Bots und Co. oft dahin gehend sensibilisiert, es zu erkennen, wenn die Person an der anderen Leitung mehr Unterstützung benötigt. Somit können wiederholte falsche oder fehlende Angaben es den Hotlines signalisieren, dass ein echter Mensch als Ansprechpartner eingreifen muss. Diesen Mechanismus können auch Sie sich natürlich zunutze machen. Ebenso kann es dabei helfen, widersprüchliche Bedarfsfälle anzugeben, mit denen eine KI nicht arbeiten kann.
Bestimmte Tasteneingaben führen zum Mitarbeiter
Bei einigen der automatisierten Telefonsysteme ist es möglich, durch Betätigung bestimmter Tasten – meistens sind das 0, #, oder * – den automatisierten Prozess zu umgehen, um direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Eine Garantie hat man dafür nicht; auch wird die Methode nicht stets als offizielles Werkzeug von den Programmen kommuniziert. Denn klar, die Unternehmen möchten so viel wie möglich auf ihre KI-gestützten Telefonservice-Mitarbeiter übertragen. Doch Erfahrungsberichte auf Nutzerportalen zeigen, dass der Mechanismus bzw. die Tastenfunktion durchaus oft in die Systeme eingebaut ist.
Der Paypal-Kundensupport etwa macht diesen Hilfsweg recht transparent. „Wenn du die Hotline anrufst, solltest du immer die Option haben, […] mit der ‚0‘ oder ‚#‘ eine Weiterleitung an einen Mitarbeitenden zu erzwingen“, heißt es diesbezüglich zu einer Nutzeranfrage in der Paypal-Community.
Bestimmte Schlagworte nutzen
Zwar wollen Anliegen oft telefonisch besprochen werden, da man sich dadurch eine unmittelbare Abhilfe erhofft. Doch manchmal sind nur schriftliche Kommunikationswege verfügbar. Laut einem Beitrag des BR kann es dabei sinnvoll sein, z. B. die Betreffzeile in E-Mails mit bestimmten Schlagworten zu versehen. Das Wort „dringend“ etwa bewirke demnach, dass die Kontaktaufnahme schneller bearbeitet werde. Und auch wiederum mündlich schlagen laut dem Bericht die Systeme auf Signalworte aus. Mit „weiter“ können demnach „Anrufer die automatische Menüführung unterbrechen und zum Kundenservice weitergeleitet werden, wo sie von echten Personen betreut werden“.
Daneben wollen Nutzer bereits die Erfahrung gemacht haben, durch die Ankündigung einer „Beschwerde“ – ob nun schriftlich oder mündlich – zuverlässig an einen Mitarbeiter weitergeleitet worden zu sein. Es soll, ähnlich wie das Schlagwort „Problem“ und bereits erwähnte „dringend“, die Eilbedürftigkeit von Anliegen transportieren.
Hilfsportale Nutzen
Das Online-Portal „Get Human“ (übersetzt etwa: „einen Menschen bekommen“) hat sich auf das hier ausführlich besprochene Begehren spezialisiert. Auf der Website finden Nutzer hilfreiche Anleitungen, um automatisierte Systeme zu umgehen und so z. B. bei großen Unternehmen möglichst schnell einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen. Auch kann man in einem prominent auf der Startseite platzierten Eingabefeld die betreffende Firma eintippen, bei der man mit einem Menschen verbunden werden will. Das Programm spuckt Sekunden später Telefonnummern heraus.
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Automatisierte Systeme werden echte Menschen nie ganz ersetzen
Die Praxis zeigt immer wieder die Fehleranfälligkeit von KI-gestützten Programmen zur Kundenbetreuung auf. So sind etwa viele textbasierte Dialogsysteme darauf programmiert, Themen zu erkennen. Doch dafür müssen sie die Anfragen zunächst erfassen – wobei verschiedene Besonderheiten (z. B. Dialekte) eine erste Hürde darstellen können. Haben sie das Problem verstanden, können sie womöglich helfen – und falls nicht, eben nicht.
Ein Nutzer aus London hat sich genau hieraus einen Spaß gemacht und teilte diesen auf der Plattform X – konkret eine Kommunikation mit einem Chatbot im Auftrag des Paketdienstes DPD. Die Bitte, mit dem Kundensupport verbunden zu werden, musste der Bot ausschlagen. Danach gelang es dem zunächst frustrierten, doch dann belustigten Nutzer, dem virtuellen Assistenten sowohl einen Witz als auch Flüche zu entlocken. Der Bot stellte seinen Arbeitgeber ziemlich mies dar. „DPD ist der schlechteste Lieferdienst der Welt“, stand es da Schwarz auf Grau.
Parcel delivery firm DPD have replaced their customer service chat with an AI robot thing. It’s utterly useless at answering any queries, and when asked, it happily produced a poem about how terrible they are as a company. It also swore at me. 😂 pic.twitter.com/vjWlrIP3wn
— Ashley Beauchamp (@ashbeauchamp) January 18, 2024
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Der Fall macht deutlich, wie leicht sich KI-generierte Systeme manipulieren lassen. Dem Internet-Unternehmer Chris Bakke gelang es so, einen Chevrolet Tahoe für nur einen Dollar zu erstehen. Man braucht die gängigen Verkaufspreise für den Oberklasse-SUV wohl nicht zu kennen, um das bemerkenswert zu finden.
I just bought a 2024 Chevy Tahoe for $1. pic.twitter.com/aq4wDitvQW
— Chris Bakke (@ChrisJBakke) December 17, 2023
Auch wenn davon ausgehen ist, dass ihre Funktionsweise immer weiter nachbessert wird: Das Ziel von automatisierten Programmen ist es ohnehin nicht, den Menschen restlos zu ersetzen. Und man sollte auch nicht vergessen, dass gewisse Vorteile durch ihren Einsatz ebenso auf der Seite des Kunden liegen: Sie erhalten von den buchstäblich intelligenten Systemen in der Regel schnelle und gezielte Unterstützung. Solange man im Bedarfsfall immer noch einen echten Mitarbeiter erreichen kann, ist diese Art der Koexistenz doch für alle Parteien annehmbar.
