29. Mai 2023, 10:02 Uhr | Lesezeit: 3 Minuten
Mitarbeiter im Apple Store bekommen Gesprächsleitlinien für den Kontakt mit Kunden. Im Gespräch sollten Sie bestimmte Wörter nicht benutzen.
„Die Menschen gehen für die Erfahrung in einen Apple Store und sie sind bereit, dafür einen Betrag zu zahlen“, erklärte Ron Johnson, der das Konzept hinter den Apple Stores entwickelt hat, gegenüber dem Harvard Business Review. Der Store von Apple wurde vielmehr als Markenbotschafter denn als Quelle von Technik geschaffen. Demzufolge sind auch die Mitarbeiter in den Stores als Apple-Botschafter unterwegs. Kein Wunder also, dass das Unternehmen diese genauestens schult und strikte Anweisungen gibt.
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Aber eine Anweisung des Konzerns mit dem Apfel scheint dann doch ein wenig wie eine Verschwörungstheorie zu klingen. Im Geschäft von Apple gibt es nämlich einige Begriffe, die von den Mitarbeitern nicht verwendet werden dürfen, wie „The Guardian“ berichtet. Dabei beruft sich die britische Zeitung auf die Anweisungen, die das Unternehmen ihren Mitarbeitern vorschreibt.
Trainingshandbuch für Mitarbeiter
Im Apple Store erwarten die Kunden, dass Mitarbeiter, die sogenannten „Genius“, Apple-Vollprofis mit technischem Verstand sind. Aber ihre eigentliche Funktion ist es, eine Art emotionalen Guide zu nutzen, um Produkte im Geschäft zu verkaufen. Das Trainingsbuch für die Mitarbeiter im technischen Support enthält die Anweisungen an die Mitarbeiter. Damit bringt man ihnen bei, wie sie mittels einfühlsamer Kommunikation die Kaufentscheidung des Kunden kontrollieren können und Spannungen auf diese Weise abbauen. Das Ziel dabei sei es, die Kunden sowohl glücklich zu machen als auch ihre Bereitschaft, Geld auszugeben zu steigern.
Als Beispiel für diese Guide-Line nennt „The Guardian“ folgendes:
Kunde: „Dieser Mac ist einfach zu teuer.“
Genie: „Ich kann verstehen, warum du dich so fühlst. Ich hatte das Gefühl, der Preis sei etwas hoch, aber es ist aufgrund der eingebauten Software und Leistungsfähigkeit ein guter Preis.“
Mit dieser Strategie soll verhindert werden, dass die Kunden sich schlecht fühlen. Außerdem zeigen die Mitarbeiter dadurch Empathie. Eine Art problemfreie Markenphilosophie könnte man sagen.
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Tabu-Wörter im Apple Store
In diesem Zusammenhang stehen einige Wörter auf einer Tabu-Liste. „Absturz, Hänger, Fehler oder Problem“ dürfen Mitarbeiter nicht gegenüber den Kunden im Apple Store nennen. Als Ersatz sollen Mitarbeiter neutrale Wörter nutzen, wie etwa, dass ein Gerät nicht mehr reagiert oder Wörter wie Situation oder Zustand verwenden. Einige Mitarbeiter würden sich über diese Regelung zur Beschönigung übrigens beschweren. Es käme deshalb zu absurden Gesprächen. Es wäre dementsprechend besser, das Problem direkt beim Namen zu nennen.
Ebenso steht in der Verhaltensregelung für Mitarbeiter im Apple Store übrigens, dass sie versuchen sollen, Zusatzleistungen an die Kunden zu bringen.
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