1. Juni 2024, 16:14 Uhr | Lesezeit: 4 Minuten
Im neuen Handynetz von 1&1 kam es am vergangenen Montag zu einer Störung, die auch am Dienstag und Mittwoch noch Auswirkungen auf die Telefonie und das mobile Internet hatte. TECHBOOK erklärt, was passiert ist und welche Rechte Kunden haben.
Im Dezember 2023 ging das Handynetz von 1&1 nach einiger Verzögerung an den Start. Deutschland hat somit wieder vier Netze zur Auswahl. Aktuell betreibt der Netzanbieter noch relativ wenige eigene Mobilfunkmasten und ist somit auf das sogenannte National Roaming angewiesen. Hierbei greift 1&1 vorerst noch auf das Netz von Telefónica/O2 zurück, ab Sommer 2024 soll National Roaming auch über Vodafone erfolgen. Von der Störung betroffen war jedoch das eigene Open-RAN-Netz und somit nicht alle Kunden.
Übersicht
Grund für die Störung im 1&1-Netz ist ein Software-Update
Ende 2023 zählte 1&1 rund 12,2 Millionen Mobilfunkverträge. Dazu gehören auch die Drillisch-Marken wie Sim.de, PremiumSIM, simply oder winSIM. Viele von diesen Kunden nutzen das besagte National Roaming und somit das Netz von O2. Nur knapp 500.000 von ihnen sind direkt über die 1&1-eigenen Antennenstandorte eingewählt und waren somit von der Störung betroffen. Auf „AlleStörungen“ gab es entsprechende Meldungen aus Städten wie Hamburg, Berlin, München und Frankfurt am Main.
Als Grund für die Ausfälle nannte 1&1 TECHBOOK gegenüber, aber auch im eigenen Hilfe-Center, ein Software-Update, das vergangene Woche in der Nacht von Sonntag auf Montag eingespielt wurde. Vor allem am Montag führte dieses vermehrt zu Problemen beim mobilen Internet und der Telefonie. Der Netzbetreiber hat daraufhin Maßnahmen eingeleitet, und Kunden schrittweise wieder auf das Netz geschaltet. Laut 1&1 konnte die Störung dadurch im Tagesverlauf behoben werden.
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Auch am Dienstag vereinzelte Probleme
Allerdings kam es im Wochenverlauf weiterhin zu vereinzelten Ausfällen. Gegenüber TECHBOOK erläuterte eine Sprecherin des Unternehmens: „Im Zuge eines Software-Updates kam es am 27. Mai zu einer technischen Störung, die im Tagesverlauf behoben wurde. Als Nachwirkung des Vorfalls kam es heute Morgen [28. Mai; Anm. d. Red.] in Teilen des Netzes erneut zu Einschränkungen. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, auch diese zu beseitigen.“ Auf „AlleStörungen“ gab es dementsprechend auch am Dienstag zahlreiche Beschwerden von Kunden.
Fälle aus der Redaktion zeigen jedoch, dass die Probleme auch den gesamten Mittwoch andauerten. Sim.de, eine Drillisch-Marke, informierte die Kunden beispielsweise per Mail und Newsletter, der TECHBOOK vorliegt:
Störung im 1&1-Netz: Das können Betroffene tun
Kommt es zu Problemen im 1&1-Netz, sollten sich Kunden entweder beim Anbieter selbst oder über Seiten wie „AlleStörungen“ informieren, ob nur sie selbst oder doch ein größerer Kundenbereich betroffen ist. Halten die Ausfälle länger an, sollte die Störung gemeldet werden. Dafür haben Kunden zwei Möglichkeiten.
Sofern sie Zugriff auf das Internet haben – beispielsweise per WLAN – können sie sich mit ihren Zugangsdaten im 1&1 Control-Center einloggen und die Störung im entsprechenden Reiter melden. Alternativ lässt sich telefonisch mit dem Kundensupport in Kontakt treten. Die Nummer der 1&1-Hotline lautet 0721/9600.
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Ab wann gibt es Geld zurück?
Mit der Aktualisierung des Telekommunikationsgesetzes am 1. Dezember 2021 wurden die Rechte für Verbraucher gestärkt. Schon mit dem Eintreten einer Störung sind Anbieter verpflichtet, unverzüglich und kostenlos für die Behebung des Problems zu sorgen. Bei einem Ausfall von mehr als einem Tag, müssen sie darüber informieren.
Ist das Internet zu langsam oder kommt es zu längeren Ausfällen, haben Kunden das Recht, die monatliche Grundgebühr zu reduzieren oder bekommen Geld vom Anbieter zurück. Bei Internetausfällen gilt dies allerdings erst ab dem dritten Kalendertag nach Eingang der Störungsmeldung. Das war für betroffene Kunden somit am Mittwoch der Fall. Die Entschädigung beläuft sich in diesem Fall auf je fünf Euro oder zehn Prozent des monatlichen Vertragsentgelts an Tag drei und vier der Störung und ab dem fünften Tag auf zehn Euro bzw. 20 Prozent. Die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz stellt einen Musterbrief bereit, über den sich Betroffene bei ihrem Anbieter melden und ihre Entschädigung einfordern können.
Im Fall der Störung im 1&1-Netz müssen Kunden jedoch nicht selbst aktiv werden. In diesem Fall wird die Ausgleichszahlung automatisch angewiesen. Anbieter wie beispielsweise winSIM haben bereits Mitteilungen verschickt, in denen sie Betroffenen eine Reduzierung der Grundgebühr zusagen. Durch diese möchte man Betroffene für die Tage, an denen sie weder telefonieren noch im Netz surfen konnten, entschädigen.