9. Januar 2024, 17:14 Uhr | Lesezeit: 7 Minuten

Ist plötzlich das Internet weg, könnte das sowohl an den eigenen Endgeräten als auch an einer Netzwerkstörung liegen. Wenn Kunden das Problem nicht selbstständig beheben können, sollten sie sich an ihre Netzwerkanbieter wenden. TECHBOOK gibt einen Überblick, wie das bei Telekom, Vodafone, O2 sowie 1&1 funktioniert.

Folgen Sie uns bei WhatsApp und verpassen Sie keine News und Ratgeber zum Thema!

Darum sollten Sie Störungen melden

Kann man den eigenen Router und die betroffenen Endgeräte als Fehlerquellen ausschließen, lohnt sich ein Blick auf Websites wie „Alle Störungen“ und „Netzausfall“. Hier werden aktuelle regionale Störungen von Netzbetreibern angezeigt und können auch von Kunden gemeldet werden. Mitunter findet man so die Bestätigung, dass der eigene Wohnort von einer Netzwerkstörung betroffen ist. Bei Schwierigkeiten dieser Art ist der jeweilige Netzanbieter der erste Ansprechpartner, bei dem Kunden eine Störung melden oder auch eine Diagnose beantragen können.

Grundsätzlich gilt, dass der Netzanbieter gesetzlich dazu verpflichtet ist, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen. Kommt der Anbieter dieser Pflicht nicht innerhalb eines Tages nach, muss er seine Kunden spätestens am nächsten Tag über weitere Maßnahmen informieren. Die sogenannte Herstellungspflicht gilt übrigens auch an Wochenenden und Feiertagen. Damit aber die Netzanbieter sich zügig um ein Problem kümmern können, sind sie darauf angewiesen, dass Kunden sie auf etwaige Störungen hinweisen.

Wichtig ist allerdings, dass diese Pflicht des Netzanbieters nur gilt, wenn die Kunden die Störung nicht selbst zu verantworten haben, etwa durch Vandalismus. Außerdem haben Kunden bei der Entstörung eine Mitwirkungspflicht. Sie müssen also Zutritt zu erforderlichen Räumlichkeiten gewährleisten oder auch telefonischen Anweisungen zu Geräteeinstellung nachkommen.

Internetstörungen bei der Telekom melden

Die Telekom bietet für den Fall einer Störung mehrere Kommunikationskanäle an. Ansprechpartner ist unter anderem das Telekom-hilft-Team, das über diverse Social-Media-Kanäle wie Facebook, X (Twitter) und Instagram erreichbar ist. Aktuell wird hier beispielsweise erklärt, wie das Hochwasser die Netzinfrastruktur beeinflussen kann. Wer die Störung lieber telefonisch melden möchte, kann das über die Telekom-Hilfshotline (0800 330 1000) tun, aber auch online gibt es eine Störungshilfe. Bevor man die eigentliche Störung melden kann, wird man zuerst durch den Störungsassistenten navigiert, der Vorschläge macht, um Fehler an den eigenen Geräten auszuschließen.

Wurde das ausgeschlossen, können Kunden über die aufgeführten Kontaktwege eine Diagnose für ihre Leitung durchführen lassen. Dazu sollten sie die Festnetznummer sowie den Telekom-Login bereithalten. Kommt die Diagnose zu dem Ergebnis, dass tatsächlich eine Netzwerkstörung vorliegt, können Kunden im Anschluss die Störungsmeldung erstellen. Sollte eine Großstörung vorliegen, hat die Telekom angekündigt, betroffene Nutzer von selbst darüber zu informieren. In diesem Fall besteht vonseiten der Kunden kein Handlungsbedarf.

Lesen Sie auch: MagentaTV der Telekom – was man über das Angebot wissen sollte

Internetstörungen bei Vodafone melden

Auch Vodafone hält seine Kunden an, zunächst zu prüfen, ob nicht der eigene Anschluss oder ein Endgerät für die Störung verantwortlich sein könnte. Unterstützung kann man sich hierfür beim Netz-Assistenten, einem Chatbot, holen. Voraussetzung hierfür sind die Login-Daten. Ist man der Meinung, der Fehler liege am Vodafone-Netz, kann man den Störungsfinder befragen, indem man die eigene Wohnadresse eingibt. Vodafone prüft nun, ob bereits eine Internetstörung bekannt ist oder Wartungsarbeiten vorliegen. Ist beides nicht der Fall, sollen sich Kunden an die Störungs-Hotline (0800 0211 100) wenden. Wer sein Anliegen lieber schriftlich vorträgt, kann auch ein Fax (0800 0211 110) schicken.

Gemäß dem Vodafone-Manual versuchen die Mitarbeitenden über die Hotline zunächst eine Ferndiagnose zu starten. Dafür sollen Kunden ihre Kundennummer, ihr Kundenkennwort, die Anschlusserkennung (Rufnummer) des Anschlusses sowie Adresse und Kontaktdaten bereithalten. Kann keine Ferndiagnose gestellt werden, muss ein Techniker kommen.

Internetstörungen bei O2 melden

Ähnlich wie Vodafone bietet auch O2 einen Live-Check-Störungsfinder an, über den man prüfen kann, ob man sich in einem von einer Störung betroffenen Gebiet befindet. Halbstündliche Updates informieren über die aktuelle Lage, etwa wenn eine Basisstation „momentan nicht einwandfrei“ funktioniert. Ein dunkelblauer Button „Störung melden“ führt zielsicher zum nächsten Schritt. Per Kontaktformular fragt O2 einige Informationen ab: Welches Problem wann wie häufig auftritt. Als Verifizierung soll man seine Mobilfunknummer angeben. Den Eingang der Störungsmeldung bestätigt O2 sofort – das ist gesetzlich festgelegt – per SMS und auch über die Entstörung werden Kunden informiert.

Eine andere Möglichkeit der Kontaktaufnahme ist die O2 my Service App. Hier kann man Störungen melden und Speedtests durchführen. Außerdem bietet die App weitere Hilfestellungen bei Problemen mit dem Internet, WLAN oder der Hardware. Allgemeine Kontaktmöglichkeiten, bei denen die Mitarbeitenden allerdings nicht auf Störungen spezialisiert sind, gib es ebenfalls: WhatsApp, Facebook, Videocall, Hotlines (089 78 79 40 0) und weitere Live-Chats.

Auch interessant: Vorsicht vor Glasfaser-Angeboten an der Haustür

Internetstörungen bei 1&1 melden

1&1 bietet auf seiner Website vielfältige Anleitungen, um die Ursache einer Mobilfunk-, DSL-, Glasfaser- oder HD-TV-Störung einzugrenzen. Alternativ unterstützt die 1&1-App Center Control dabei, das Problem am eigenen Anschluss zu identifizieren. Sollte eine bereits bekannte Internetstörung in der Region vorliegen, erscheint ein Hinweis auf der Startseite der App. Wer gar keinen Internetzugang mehr hat, kann sich alternativ rund um die Uhr bei der Telefonhotline (0721 96 00) melden. Allerdings ist das Telefonieren nur aus dem 1&1-Netz kostenlos möglich.

1&1 empfiehlt, von der Adresse aus anzurufen, die von der (DSL-)Störung betroffen ist, damit die Diagnose leichter gelingt. Die Mitarbeitenden versuchen wie auch bei den anderen Anbietern, im Gespräch herauszuarbeiten, ob ein Problem beim individuellen Anschluss oder aber eine Netzwerkstörung vorliegt. Halten Sie hierfür ihre Kunden- bzw. Rufnummer bereit.

Mehr zum Thema

Ausfall von Telefon und Internet Nach Störung bei 1&1 – Kunden bekommen Geld zurück!

Ratgeber Internet-Störung zu Hause? Diese 5 Tipps helfen 

TKG-Novelle Recht auf Entschädigung bei Internet-Störung und verpasstem Techniker-Termin

Recht auf Ausfallentschädigung

Sollten Kunden aufgrund einer Netzstörung über einen längeren Zeitraum keine Internetverbindung haben, können sie ggf. eine Ausfallentschädigung vom Netzanbieter verlangen. Dafür muss etwa die Störung länger als zwei Tage nach Eingang der Störungsmeldung bestehen. Auch deshalb lohnt es sich, Störungen zeitnah zu melden. Fallen Internet oder Telefon komplett aus, müsste der Anbieter eine Alternative bereitstellen, um die Ausfallentschädigung zu vermeiden. Sollte der Anbieter einen Kundendienst- oder Installationstermin versäumt haben, besteht ebenfalls Anspruch auf Ausfallentschädigung.

Die Höhe der Ausfallentschädigung ist gesetzlich festgeschrieben: Am 3. und 4. Tag der Störung fallen 5 Euro oder 10 Prozent des vertraglichen Monatsentgelts an, sollte dieser Betrag höher als 5 Euro sein. Ab dem 5. Tag haben Kunden Anspruch auf 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglichen Monatsentgelts, sollte dieser Betrag höher als 10 Euro sein.

Keinen Anspruch haben Kunden dagegen, wenn sie die Störung oder deren Fortdauern selbst zu verantworten haben. Gleiches gilt für Fälle von höherer Gewalt oder gesetzlich zulässigen Maßnahmen. Neben einem Anwalt können auch die Verbraucherzentralen und in besonderen Konfliktfällen auch die Bundesnetzagentur beratend zur Seite stehen.